Créer des personas pour mieux gérer la résistance au changement

La méthode du persona est précieuse pour un responsable de la gestion du changement qui souhaite bien saisir le contexte d’une organisation et déterminer de façon précoce les potentiels comportements des membres du personnel à l’endroit du changement.

Dans cet article, nous vous expliquons ce qu’est le persona et comment vous créer une ou plusieurs fiches utiles à votre gestion de changement.

La méthode du persona

La notion de persona a été popularisée par le secteur du marketing, afin d’aider les entreprises à identifier leur client idéal, ou client-cible, et ainsi les meilleures stratégies à adopter pour les amener à acheter leurs produits ou services.

En gestion de changement, la même notion vise également une meilleure compréhension de notre cible, c’est-à-dire notre groupe impacté par le changement.

Ainsi, la méthode du persona en gestion de changement consiste à dresser un portrait fictif à partir de données réelles, pour mieux comprendre les arguments allant à l’encontre du projet de changement.

On vise donc à dresser un portrait le plus près possible de la réalité : c’est le profil « idéal » de l’individu ou groupe d’individus qui résisterait à notre projet de changement. « Idéal » s’entend ici au sens de « le plus réaliste possible », et non « du plus agréable possible »!

Ainsi, cette méthode se compose de caractéristiques démographiques (sexe, âge, secteur d’activité, etc.) et de caractéristiques comportementales (intérêt, enjeux, motivation, etc.). Elle se penche sur des aspects tels que les émotions ou l’hésitation à l’adhérence au projet de changement

Les objectifs du persona

Dans le pilotage d’un changement, les informations recueillis dans la fiche de persona permettent de comprendre les caractéristiques, enjeux, obstacles ou inconvénients auxquels font face les collaborateurs ciblés par le changement. Nous devenons capables de faire preuve de grande empathie, mais également de prédire ou d’appréhender les résistances.

Souvenez-vous qu’en situation de changement, il nous faut placer les collaborateurs au centre de notre processus de transition.

Comprendre notre audience est donc impératif pour une transition réussie, et permet en outre de :

• Mieux comprendre la perception des collaborateurs par rapport au projet;
• Comprendre et traiter les inquiétudes avant qu’elles ne deviennent des obstacles au projet;
• Mieux orienter la communication ainsi que le choix des canaux de communication à utiliser;
• Assure la fluidité et la personnalisation de nos argumentaires en faveur du projet à implanter;
• Anticiper les besoins pour un accompagnement plus efficace.

Ainsi, cette méthode nous outille et nous accompagne en amont dans la planification de réduction ou l’élimination des résistances dans nos projets de changement.

Contenu d’une fiche de persona

La fiche de persona se dresse habituellement sur une seule page synthèse, et résume les éléments suivants :

• Qui? (Informations démographiques : nom, âge, sexe, etc.) Attention! Ici, on utilise les caractéristiques typiques de notre groupe impacté. On n’utilise jamais les informations d’une véritable personne!;
• Rôle et responsabilité dans l’entreprise;
• Enjeux dans son quotidien;
• Perception du projet : objection, motivation, solution;
• Intérêts;
• Ce dont il a besoin;
• Formation et information (comment il apprend?);
• Éléments sur lesquels il ferait des compromis.

Comment utiliser la méthode du persona

La vocation principale de cette méthode est surtout de permettre de comprendre le processus de réflexion de vos collaborateurs : comment et pourquoi des éléments dans leurs activités quotidiennes les poussent à adhérer ou à résister à votre projet de changement?

Le persona nous permet de discerner le processus de réflexion à travers lequel passent les collaborateurs avant d’adhérer ou non au projet de changement. Par la même occasion, cela permet d’appréhender leurs besoins avant que ceux-ci ne deviennent des frustrations dans la nouvelle réalité de notre organisation (c’est-à-dire l’état désiré).

Il sera toujours avantageux d’identifier un persona en début de projet, à la suite de la première annonce du projet à l’ensemble de vos équipes. Ceci vous permettra de compiler des informations plus précises et directement liées au projet que vous présentez.

Élaboration de fiche de persona

Voici les étapes à suivre pour construire une fiche « persona » à partir d’un cas fictif, dont voici la mise en contexte.

Vous vous apercevez depuis quelque temps que les délais de traitement de vos documents sont trop longs. Certains de vos collaborateurs effectuent même du travail en double puisque la communication interdépartementale est limitée. De plus, vous pouvez difficilement identifier avec confiance les dernières versions de vos dossiers en cours, puisque plusieurs téléchargent et modifient les dossiers directement sur leur poste de travail.

Pour résoudre ce problème, votre organisation souhaite implémenter une solution permettant de gérer le partage de dossiers et de les traiter en collaboration directement sur un espace infonuagique. Elle décide d’intégrer la solution Microsoft 365 pour profiter des avantages de SharePoint pour stocker, organiser, partager et consulter des informations de façon sécurisée à partir de n’importe quel appareil.

Cependant, l’annonce de ce changement n’est pas vue d’un très bon œil par vos collaborateurs. Ceux-ci ne semblent pas adhérer à ce projet et vous souhaitez comprendre pourquoi.

Étape 1 : Identifier un bassin représentatif de votre groupe cible

Pour ce faire, il vous faut mobiliser vos connaissances et faire des recherches sur les éléments pertinents :

1. Vos départements et équipes de travail;
2. Les potentiels impacts du projet sur leurs activités quotidiennes;
3. L’historique de changement dans votre entreprise;
4. L’analyse des performances de votre organisation.

Idéalement, vous réalisez cette étape en équipe afin d’éviter biais et angles morts. Vous procéderez également à des entrevues et des questionnaires pour assembler des données probantes.

Étape 2 : Analyser et valider les informations reçues avec des données mesurables

Cette étape consiste à vérifier les données rassemblées à l’étape 1.

Par exemple, si la tendance de votre fiche de persona démontre la croyance que « l’entreprise fonctionnerait bien sans l’intégration d’un logiciel en gestion documentaire », mais que la performance de l’organisation semble montrer le contraire, alors vous savez sur quels éléments vous baser pour établir un argument en faveur du projet de changement.

Étape 3 : Consolider les informations dans la fiche de persona

À la suite de la collecte de données et de leur analyse, vous préparez un rapport détaillé, avec des recommandations. Cependant, il est important d’effectuer une synthèse structurée et concise de ce document. Un visuel plus épuré permettra au lecteur (vos dirigeants!) de prendre des décisions éclairées, même dans l’urgence.

Dans l’élaboration de la fiche, concentrez-vous sur les éléments suivants :

• Les objectifs et problématiques du persona : Quels sont ses enjeux rencontrés au quotidien? Et comment ce changement y répondra?
• Ses processus de réflexion : Dans sa façon de voir la vie et le travail, y a-t-il des éléments qui conduiront à une résistance?
• Sa perception du projet : Par exemple, comment ce changement affectera la cohésion de son équipe?

Ces trois étapes permettront à votre équipe de gestion de changement et à vos dirigeants de situer rapidement le contexte du persona, et d’identifier des stratégiques adéquates pour anticiper et amenuiser sa résistance au changement.

Conclusion

La méthode du persona est un exercice à la fois simple et essentiel pour bien comprendre les enjeux des groupes impactés par un projet de changement. Il vaut la peine d’y consacrer du temps de qualité, puisqu’elle permet d’agir en amont plutôt qu’en réaction, ce qui est toujours plus efficace, et ce, pour l’ensemble des parties impliquées.