cOMPRENDRE LES 7 ÉTAPES DE LA COURBE ÉMOTIONNELLE du changement

La courbe émotionnelle du changement est un modèle d’analyse qui décrit le cheminement émotionnel de personnes confrontées à un changement organisationnel. Elle lie les états émotionnels aux différentes étapes de ce changement.

Vous avez peut-être entendu parler des 5 étapes du deuil? Ça y ressemble tout en ayant ses spécificités organisationnelles; d’ailleurs l’auteure Élisabeth Kubler-Ross la nomme aussi « courbe du deuil ».

On utilise la courbe émotionnelle du changement pour expliquer et mieux faire comprendre les mécanismes psychologiques qui sont en jeu lors des transitions et transformations. Elle permet de donner un sens au ressenti de chacun à différentes étapes d’un changement en entreprise.

Il s’agit donc d’un outil précieux dans le cadre de projets en transformation organisationnelle, qui bouleversent les parties prenantes plus qu’on pourrait le croire.

Pourquoi s’intéresser à la courbe émotionnelle du changement ?

Ça ne vous surprendra pas : le changement est un des plus grand stimuli du stress!

En situation de changement dans leur environnement, les individus sont contraints de briser leurs habitudes et de modifier, parfois drastiquement, leur comportement. Par exemple, en contexte de transformation organisationnelle, on modifie les rôles, les responsabilités, les processus, les croyances, la culture etc.

Puisqu’il entraîne souvent un sentiment d’inconfort, il est rare qu’un changement organisationnel soit accueilli sans résistance. Cette résistance se traduit tantôt par des craintes et des peurs de l’inconnu, tantôt par une remise en question de la capacité de l’individu ou de l’organisation à y faire face.

L’exemple d’une restructuration chez ABC

Considérez l’exemple (fictif!) de l’organisation ABC. Après 25 ans d’existence et forte d’une bonne position sur le marché, l’équipe de direction décide de restructurer son département des technologies de l’information (TI). Elle souhaite réorganiser rapidement les équipes de travail en instaurant une ligne hiérarchique de chefs d’équipe, en plus de changer de directeur de département.

En accord avec le plan de projet, un courriel a été envoyé à l’ensemble de l’organisation lundi dernier, afin d’annoncer les nombreuses décisions prises. Les bénéfices pour ABC ont été expliqués, et le ton est enthousiaste.

Toutefois, à la surprise de l’équipe de direction, cette annonce a été suivie d’une forte démotivation des équipes de travail, surtout au département des TI. La productivité a immédiatement été affectée, et des rumeurs de démission commencent à se propager.

Dans les autres départements, on se demande si le même genre de restructuration s’en vient.

Ainsi, bien que le gestionnaire de projet et son équipe, appuyés par la haute direction, aient élaboré un excellent projet sur papier, la mise en place de celui-ci est un échec retentissant.

Pourquoi?

Parce que la gestion de ce changement a complètement omis de porter attention à l’aspect humain, et d’autant plus à son côté très émotionnel.

Observons de plus près les éléments constituant la courbe émotionnelle des employés d’ABC.

Les 7 émotions de la courbe émotionnelle du changement

Selon le Dr Kubler-Ross, 7 émotions dessinent la courbe émotionnelle d’un changement, soit le choc, le déni, la colère, la peur, le marchandage, la tristesse et l’acceptation.

Si ces émotions sont présentées linéairement, sachez qu’il existe une multitude de configurations possibles, variant selon les individus, la nature du changement et son contexte. Ainsi, certaines personnes traverseront les premières étapes en quelques instants. D’autres demeureront longtemps dans certaines phases. Certains les vivront de façon cyclique, et d’autres ne ressentiront pas toutes les émotions.

Idéalement, tout le monde parviendra à l’acceptation finale. Malheureusement, dans la réalité, une mauvaise prise en charge de la gestion de changement laisse quelques personnes en plan dans leur colère ou leur peur, par exemple.

Pour des fins d’exemple et pour plus de simplicité, nous vous présentons le cheminement linéaire vécu par les équipes d’ABC.

Le choc

L’annonce du changement organisationnel constitue un choc pour les employés. Ils n’avaient aucune idée que ce changement se tramait, et sont mis devant le fait accompli. La première émotion réside donc dans la surprise d’apprendre le changement.

Le déni

Après l’annonce du changement s’enclenche un mécanisme de rejet. Certaines personnes ne croient pas en la faisabilité du projet, du moins pas dans un futur proche. D’autres refusent de croire qu’ils vont, sans aucun avertissement préalable, perdre leur confort, leur routine et même leur autonomie.

La colère

Ensuite, les équipes réalisent que le changement est inévitable. Il n’est pas surprenant que certaines personnes démontrent activement leur mécontentement, par exemple en parlant de démissionner. D’autres couvent leur colère discrètement, voire secrètement.

La peur

L’annonce de la restructuration suscite de la crainte au sein des équipes du département informatique. Plusieurs employés se questionnent face à l’incertitude liée à ce projet.

Ainsi, certains remettent en question leurs compétences; d’autre craignent de prendre leur emploi. Ils ne comprennent pas l’importance ni les avantage d’une telle décision, malgré les explications du courriel. Celles-ci sont trop abstraites pour les interpeller et les convaincre. Ils ne saisissent donc pas comment le changement va réellement se concrétiser ou impacter leur quotidien.

Le marchandage

Pour surmonter leur sentiment de peur et d’impuissance, les individus ont une tendance à se positionner par rapport aux avantages du changement. Ils vont tenter de remettre de l’avant l’ancienne façon de faire (qui, selon eux, présentaient plus d’avantages) et argumenter qu’ils seraient bien plus performants si rien ne changeait.

La tristesse

Plus la restructuration se met en place, plus les employés pensent à ce qu’ils perdent ou à ce qu’ils pensent perdre.  Ils acceptent peu à peu de devoir s’y faire, puisqu’ils réalisent que le changement est là pour rester. Ça ne sert à rien de se battre contre ce changement.

Néanmoins, cette transition n’est pas sans douleur. Il leur faut oublier les anciennes façons de faire. Les systèmes, parfois certaines collaborations jadis étroites, ne seront plus les mêmes. C’est un deuil du passé et de son confort familier.

L’acceptation

Si ABC réussit à s’ajuster par rapport aux émotions de ses employés, alors ceux-ci seront en mesure de pleinement accepter le changement. L’organisation bénéficiera alors de leur bonne foi et de leur volonté d’adopter la nouvelle réalité.

C’est seulement à cette étape que la performance s’améliorera à nouveau. Le changement prendra tout son sens. Non seulement les employés seront capables de comprendre les avantages liés au changement, mais ils s’accrocheront à ses bénéfices et la productivité remontera.

Vous souhaitez gérer sainement cette courbe?

Avec CHUCK&CO, vous profitez notre expertise pour prendre en charge l’aspect humain de vos transformations organisationnelles, et ainsi éviter l’intensité des émotions vécues chez ABC.

Nos conseillères vous offriront tous les outils nécessaires et vous guideront dans l’atteinte de vos objectifs de transformation, notamment pour :

• accessible par les autres membres.
• Élaborer une vision claire de votre changement;
• Communiquer efficace avec l’ensemble des parties prenantes;
• Identifier et gérer les résistances;
• Susciter l’engagement des équipes au projet.