De l’importance de connaître vos besoins numériques

Par 
Laurence Gagnon-Montreuil 

Avant de vous lancer dans un projet de transformation numérique, vous devriez toujours connaître vos besoins en la matière. Pour y parvenir, il est important de réaliser ce qu’on appelle une analyse des besoins.

Cette opération devrait être effectuée par (ou en collaboration avec) un professionnel des technologies de l’information possédant l’expertise et les connaissances pour mener à bien ce genre d’étude. À ce titre, cette analyse constitue une des étapes les plus importantes de tout projet et a fortiori, de tout projet de transformation numérique.

Malgré cela, on constate que cette opération est parfois écartée pour différentes raisons.

Une erreur qui peut coûter cher…

Plusieurs raisons poussent les mandataires d’un projet à faire l’économie d’une analyse des besoins. Dans bien des cas, la raison évoquée est la suivante : ils ont déjà une idée de la solution numérique qu’ils souhaitent mettre en œuvre. Du moins, c’est ce qu’ils croient…

En d’autres circonstances, nos mêmes mandataires estiment qu’une solution peut toujours être implantée sans procéder à une étude préliminaire. Au risque de se réajuster au jour le jour, on mise sur les compétences, l’agilité et la réactivité du département des TI en cas de problème…

Selon nous, ne pas réaliser cette analyse dans le cadre d’un projet de transformation numérique constitue une erreur majeure. Une erreur qui peut même entraîner des conséquences néfastes pour votre organisation.

Les conséquences

Négliger cette étape mène à prendre des décisions qui ont pour seul barème votre intuition. En prenant une décision par anticipation, vous risquez d’arrêter votre choix sur une solution numérique qui sera sans aucun doute plus récente, plus attrayante, plus performante, ou encore moins coûteuse. Mais attention, la solution choisie ne sera probablement pas celle qui répond le mieux à vos besoins et à ceux de votre organisation.

Évidemment, une solution numérique qui ne répond pas à vos besoins augmentera considérablement la résistance de vos collaborateurs. Vous obtiendrez donc l’effet contraire : de la résistance au changement voire le boycottage de la solution, une augmentation des coûts et finalement, une perte d’efficience et d’efficacité. Vous louperez donc l’objectif visé par l’acquisition d’une solution numérique.

L’analyse des besoins

C’est pour éviter ces écueils qu’une analyse des besoins est fondamentale. Pour ce faire, vous devriez faire appel à un professionnel des technologies de l’information. D’une part, cette personne doit bien connaître votre domaine d’activité. D’autre part, elle doit faire preuve d’une solide connaissance de la gamme des solutions susceptibles de répondre à vos besoins.

Ce professionnel aura pour tâche de réaliser l’analyse en examinant autant que possible l’ensemble des signes observables dans l’organisation. On parle ici de la culture organisationnelle, des processus de travail, des pratiques collaboratives, des technologies en place, etc. L’idée étant bien sûr d’obtenir la vision la plus objective de la situation.

Par la suite, le professionnel compilera les données puis les analysera. C’est par le truchement de son analyse qu’il sera en mesure de déterminer les besoins critiques des futurs utilisateurs. Ces données précises et concrètes seront incorporées à un rapport. Une fois le tout considéré, ce dernier compilera la globalité des résultats de l’ensemble du processus d’analyse des besoins.

Avec cet outil en main, le professionnel pourra démontrer factuellement l’état numérique de l’entreprise ainsi que ses besoins primaires à combler. Enfin, c’est sur la complétude de cette analyse et de son rapport que vous pourrez prendre une décision réfléchie. Le choix d’une solution numérique plutôt qu’une autre sera réalisé sur une base rationnelle et impartiale.

Comment procède-t-on à une analyse des besoins ? 

Évidemment, plus l’analyse de besoins sera réalisée avec minutie, plus vos intérêts d’affaires seront respectés. De cette façon, vous ne vous engagerez pas dans un projet de transformation au cadre mal défini, vague ou encore trop large. En procédant ainsi, vous éviterez certains ennuis. Qu’on pense à d’éventuels dépassements de coûts, sans compter les multiples retards à l’échéancier du projet. Plus important encore, vous consoliderez la confiance qu’ont vos collaborateurs envers vos capacités de leader.

Une analyse des besoins est une opération qui doit être menée avec une certaine méthodologie. Avant de l’entamer, ciblez d’abord qui sont vos collaborateurs clés pour les impliquer par la suite à votre projet. Par collaborateurs nous entendons généralement ceux-ci :

L’ensemble des utilisateurs :

  • Consultez tant que possible l’ensemble des utilisateurs et tenez compte de leurs préoccupations, de leurs attentes et de leurs craintes. Leur point de vue est essentiel à la réalisation de votre analyse.

Les « super utilisateurs » :

  • Mobilisez les super utilisateurs, car ils vont jouer un rôle primordial dans votre projet d’implantation. Ils auront pour mandat d’apprendre le fonctionnement du nouveau système dans le but de transférer leurs connaissances aux utilisateurs finaux.

Un expert externe :

  • Demandez l’aide d’un expert externe pour réaliser votre analyse. En plus de son expertise, ce dernier apportera un regard objectif sur l’état de la situation au sein de votre organisation et sur vos besoins.
  • Assurez-vous de choisir votre expert externe en fonction de sa compréhension pointue du milieu dans lequel vous œuvrez et surtout de ses connaissances des solutions numériques disponibles.

Une fois cela fait, il ne vous reste plus qu’à suivre à la lettre cette démarche :

Réalisez un portrait de la situation actuelle :

  • Consultez la documentation administrative (le plan stratégique, les plans d’action, les politiques, les procédures, etc.).
  • Interrogez le personnel et les utilisateurs au sujet des processus de travail dans le but de cerner et de déceler les lacunes existantes.
  • Circonscrivez les besoins critiques en matière de numérique de l’organisation.
  • Déterminez comment une potentielle solution numérique contribuerait à les éliminer.
  • Consignez le tout et, autant que possible, n’hésitez pas à cartographier les processus de travail.

Esquissez un portrait des objectifs à réaliser par la transformation numérique :

  • Articulez les besoins décelés à l’étape antérieure avec les orientations stratégiques de l’organisation.
  • Tenez compte de la stratégie numérique
  • Intégrez votre diagnostic aux impératifs et aux exigences du plan stratégique de l’organisation.

Validez les besoins :

  • Documentez l’ensemble des besoins qui nécessite une solution numérique.
  • Soumettez-les à une liste de contrôle (checklist) servant à déterminer LA meilleure solution. N’hésitez pas non plus à documenter les processus de travail qui seront modifiés et améliorés par la future solution.
  • Passez en revue les différentes options disponibles tout en établissant une liste de besoins prioritaires.
  • Hiérarchisez vos exigences. Certaines devraient être cruciales, d’autres souhaitables ou simplement utiles.

Les avantages d’un regard extérieur

Une fois réalisée, votre analyse peut couvrir un éventail très large de besoins. D’où l’importance, lorsqu’on entreprend ce genre de projet, de toujours être accompagné par un spécialiste des technologies du numérique. Enfin, un regard extérieur ne peut qu’apporter plus d’objectivité à votre analyse et par-là, une meilleure prise de décision. La solution que vous choisirez d’adopter sera nécessairement plus assortie à vos besoins.